皮肤管理中心接待标准流程及话术(护理前+护理后)

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皮肤管理中心接待标准流程 (护理前及护理后)

新顾客进店常见服务全流程：

第 1 步：迎客进店（微笑问候+标准站姿+15°鞠躬+手势指引+端茶递

水）；A+B

第 2 步：登记顾客信息及介绍店铺（根据顾客的类型、时间、反应灵活

地介绍店铺特色）；C+D+E

第 3 步：皮肤检测（按照检测流程检测并提供专业护理方案）；F+G+H

第 4 步：项目操作（护理前准备好需要的产品、物料、仪器、推车、床

铺+护理时按照标准流程操作+护理完进行效果引导+指引顾客

到体验区体验产品）；I+J

第 5 步：引导好评（引导顾客现场好评+确定顾客购买的卡项内容、价格、

项目等+引导顾客付款）；K

第 6 步：送客离店（提醒顾客家居护理事项+礼貌道别+整理顾客档案+

做好回访计划+定期进行电话/微信回访+及时记录反馈+提供

专业护理建议）。L

护理开始前：

① 新顾客： A 请顾客进入待客区入座---B 上茶水---C1 咨询顾客是否有预约---D

进行新顾客到店登记（顾客填写诊断表正面、登记团购券号）---E 正式自

我介绍、店铺介绍---F1 皮肤检测（机测或面诊）及皮肤分析（皮肤管理

师简单填写诊断表反面），G 引导关注店铺或品牌公众号、或简单介绍店

铺内现行优惠或新客第一次到店优惠----H 引导进入操作间---I 开始皮肤

管理流程---J1 护理完进行效果引导---K1 指引顾客到体验区体验产品及

销售卡项---L 送客离店

② 老顾客：A 请顾客进入待客区入坐----B 上茶水---C2 进行老顾客到店登记--F2

查看顾客皮肤状态确认操作项目----H 引领进入操作间---I 开始皮肤管理

流程---J2 护理完进行效果引导---K2 指引顾客到体验区体验产品---L 送

客离店

操作

步骤

步骤名称操作标准服务用语

A请顾客进入待客

区入座未操作项目的皮肤管家需

要轮班站岗迎接顾客，面

对顾客随时保持甜美微

笑。

标准站姿、15°鞠躬，热情

迎接，微笑问候并主动介

绍

A：您好，欢迎光临 XX 皮肤管理中心。请这边

坐。（可以补充说明：我们的沙发是每隔两小

时消毒一次的，请您放心安坐）我们这边有玫

瑰花茶和温柠檬水，您喜欢哪种呢？（

花茶

吧

）好的，请稍等。

B上茶水标准引领手势引导顾客进

店，及时为顾客准备温水/

花茶及点心；

B：您好，这是美白养颜的玫瑰花茶，请慢

用。

C1 咨询顾客是否有

预约及登记信息

礼貌、亲切 C1：我是咱们 XX 店的皮肤管理师小芳。小姐

姐您是第一次来吗？怎么称呼？（

我姓陈，预

约了三点半

）您好，陈小姐，感谢您信赖我

们。这是咱们第一次见面，所以需要进行一些

必要的资料登记，不用花您太多时间的，谢谢

您配合我们的工作。

D进行新顾客到店

登记（顾客填写

诊断表正面、登

记团购券号）

D：陈小姐，请您填写这个表格，信息可以尽

量细致一些，便于我们皮肤管理师更清楚的了

解您的皮肤状况，为您提供更有针对性的护理

服务。（您的团购券号可写在上方空白处，护

理结束后会帮您验券。）

E正式自我介绍、

店铺介绍

根据顾客的时间/反应/表

情等判断顾客对店铺的了

解/兴趣，灵活变通；重点

介绍品牌实力/特色/优势

E：谢谢您的认真填写。您是怎么知道我们家

XX 皮肤管理中心的呢？（美团上看到的）哦，

是吗，谢谢您的关注，我们家 XX 皮肤管理中

心已经开业三年了，在 XX 区这边口碑都非常

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摘要：

皮肤管理中心新顾客接待流程如下：1迎客进店：以标准站姿、15度鞠躬微笑问候手势指引并端茶递水。2登记与介绍：登记顾客信息根据顾客类型、时间、反应灵活介绍店铺特色。3皮肤检测：按流程检测皮肤提供专业护理方案。4项目操作：护理前备齐产品、物料等按标准操作护理后引导顾客体验产品。5引导好评：引导顾客现场好评明确卡项内容、价格引导付款。6送客离店：提醒顾客家居护理事项礼貌道别整理档案做好回访计划。护理开始前新顾客需入座待客区、上茶水、登记信息、自我及店铺介绍、皮肤检测与分析、引导关注公众号等后进入操作间开始护理护理后引导体验产品、好评并送客。老顾客流程类似但省略部分介绍环节重点查看皮肤状态、确认项目、护理及体验产品后送客。

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