口腔前台话术

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前台标准话术
1、前台接诊话术：
（1）初诊客户咨询洗牙：
① 咨询：
客户：“我想问一下洗牙多少钱？”
前台：微笑：“请问您是朋友介绍过来的吗？还是有家人朋友在我们这看
过牙呢？”
客户：“有什么区别吗？”
前台：“如果您有家人或者朋友在我们这看过牙，您仅需要花 10 元钱，如
果没有的话，我们洗牙的价格是 270 元钱。”
客户：“为什么？”
前台：“因为我们需要更多的人了解洗牙，让大家都知道京城洗牙找圣贝，
而且您如果洗牙感觉挺好，您以后牙齿有问题肯定会找我们，还会把您的家人
和朋友带过来，我们就是靠口碑宣传的。”
客户：“现在能洗吗?”
前台：“请您在休息区稍等一下，我先帮您看一下预约表格”（引导入
座）
② 客户就座：
前台：“**先生或女士，我现在就帮您安排洗牙。”（有时间）
（或者前台：“很抱歉，今天的预约时间都已经安排满了，需要给您另约
时间。”）
客户：“可以”。
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上为您安排就诊/预约”。
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
③ 填写病历：
前台：“麻烦您先填一份自己的病历。”
若客户问为什么要写病历 解释给客户：
“第一：这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况；
第二：这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起，成为会员
后洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本 10 元钱，并且还
可以享受会员折扣呢！我们消费 1001 元以上就是 1 星级会员了。”
第三：很高兴为您服务，我帮您介绍一下我们的会员制度。”
客户：“可以”。（介绍我们会员制度）
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约”。
客户就坐于候诊区（注 ：前台及时提供饮品及杂志），前台通过话筒通知
诊室护士接诊。
④ 只咨询，暂时无意向洗牙：
客户：“我就想咨询一下洗牙多少钱，我今天不做。”
前台：“是这样的先生/女士，我们洗牙不同于别处，我们有自创的洗牙八
步法，（8 步要清晰的讲出来）全程共需要 40 分钟左右，收费 270 元， 您如果
能帮我们带家人或者朋友，终生享受 10 元洁牙体验。”
客户：“可以让医生帮我检查下吗。”
前台：“可以的，牙齿检查是免费的，如检查中医生需要一次性器械盒，
那个是收费 10 元的，能更全面检查我们的口腔情况，请您在休息区稍等一下，
我马上帮您安排就诊/预约”。
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
客户：“我今天不洗，你帮我约个时间吧！”
前台：“好的，请您稍等，（按轻松牙医上大夫时间约时间，）您预约的
是**月*日*点，到时我们会提前一天电话提醒您，请您一定注意接听。谢谢！
请问还有什么需要帮您的吗？”
客户：“没有。”
前台：“祝您生活愉快，您慢走。”
（2）初诊客户其它情况：
客户进门：
客户进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，及
时起身为患者开门，尤其是雨雪天气、老年人或行动不便的人，更应及时起身
服务，这种服务的意识要强烈！动作一定要快2倍，进门的第一印象我们坚决
不能失分，不然后期再付出更多的努力也不一定能够挽回。这个动作看似简单，
但很重要。没有门铃铛可以加装一个，及时提醒）。
前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您？”
客户：“我想咨询 XXX/做 XX 项目多少钱？”
前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。”
客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员？”
前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，
（拿出便签纸和笔给到客户）我帮您查询一下。”
查询轻松牙医：
A、如在轻松牙医和前台表格中找到患者：
前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的*星会员，您
可以享受我们的*星会员**折，一会看牙的时候顺便让医生再给您检查一下您全
口的口腔情况。以后我们一定会定期提醒您复查，不能让您难受了再来，而且
洗牙都是免费的，这样可以很好的维护牙齿，如果您是会员那洗牙终身免费而
且根据等级不同，您能享受的次数也不同，家人都可以受益。”
客户：“可以”。
前台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就
诊。”（此时询问顾客喝什么）
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
B、如在轻松牙医和前台表格中都没查到：
前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的登记不够完
善，没有查到您的个人信息，麻烦您登记一下可以吗？谢谢您。”
客户：“可以。”
前台：“因为我们的会员可以享受一定的优惠，而且每次都可以只花 10 元
免费享受特色的八步洁牙。”
前台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就
诊。”（此时询问顾客喝什么）
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
① 填写病历：
前台：“麻烦您先填一份自己的病历。”
若客户问为什么要写病历 解释给客户：
“第一：这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况；
第二：这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起，成为会员
后洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本 10 元钱，并且还
可以享受会员折扣呢！我们消费 1001 元以上就是 1 星级会员了。”
第三：我帮您介绍一下我们的会员制度。”
客户：“可以”。（介绍我们会员制度）
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约”。
客户就坐于候诊区（注：前台及时提供饮品及杂志），前台通过话筒通知
诊室护士接诊。
② 客户咨询价位：
客户：“想问一下（某个项目）多少钱？/XX(项目)到底需要多少费用？”
前台：“您先别着急，请您放心，我们的收费都是很透明很标准的，并且
有明细，按照前牙和后牙的位置收费不一样，医生会根据片子的显示情况给您
一个明确合理的价格，我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。”
客户 a：“我就想问 XX 多少钱，我今天不做。”
前台：“可以，我帮您介绍一下，（简单情况），具体医生会根据您自身
的牙齿情况帮您制定最佳的治疗方案，请您放心！我们的医生都是非常专业的，
您看我帮您预约一下时间，还是让医生检查完给您预约时间呢？”
客户 a：“可以。”（医生检查）
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
客户 b：“太贵了！”
前台：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是医德和良心，您一定
不能单单用价格来衡量，况且，我们的医生都是非常专业的，很负责任，您要
的是长期的效果与维护，延长牙齿的寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？”
客户 b：“你帮我约个时间吧！”
③ 预约时间：
前台：“好的，请您稍等，（按医生时间约时间）您预约的是**月*日*点，
到时我们会提前一天打电话提醒您，这是我们门诊前台的电话号码，请您保持
手机畅通并能及时接听。”（预约确认，并顺势拿出门诊的名片双手递给客
户）谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？”
客户：“没有”。
前台：“祝您生活愉快，您请慢走！”
C、复诊客户：
客户进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，及
摘要：

前台标准话术摘要一、前台接诊话术1初诊客户咨询洗牙：前台询问客户来源有家人朋友在此看牙洗牙仅需10元无则270元旨在口碑宣传。客户询问能否洗牙有时间则安排无则另约。客户咨询但不立即洗牙介绍自创洗牙八步法带家人朋友来可终生10元洁牙检查免费用一次性器械盒收费10元。填写病历解释病历用途介绍会员制度。2初诊客户其他情况：客户进门前台起身迎接询问需求。若为会员告知消费金额、会员星级及优惠；若非会员引导登记介绍会员优惠。客户咨询价位强调收费透明安排免费检查。客户嫌贵强调医德、专业及长期效果引导预约。3复诊客户：客户进门前台起身迎接安排就诊。若医生未结束操作告知等待时间并提供服务；若医生空闲立即通知接诊。二、前台收费话术1护士引导结账：护士引导客户到前台前台起身询问支付方式。2现金结账：验钞、打收据指引客户签字递找零与票据。3刷卡结账：核对卡号指引输密码、签字递票据与卡。4预约确认：告知下次预约时间递名片提醒保持手机畅通。三、前台预约电话提醒话术下午找出次日预约客户名单询问客户是否方便方便则确认准时到诊；不方便则另约时间。四、前台电话礼仪流程1接电话：铃响3声内接超3声致歉用礼貌语热情、语速音量

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