眼科医疗中心服务标准话术(试行版)

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目  录
眼保健员篇...........................................................................................................1
一、建立档案..................................................................................................1
二、视力检查..................................................................................................1
三、电脑验光..................................................................................................1
四、眼压检查..................................................................................................1
五、眼镜检查及清洗服务..................................................................................1
眼保健医生篇........................................................................................................2
一、检查结果正常...........................................................................................2
1、健康...................................................................................................2
2、亚健康................................................................................................2
二、眼睑病.....................................................................................................3
1、睑腺炎................................................................................................3
2、睑板腺囊肿.........................................................................................3
3、睑缘炎................................................................................................4
4、接触性睑皮炎......................................................................................4
三、眼表疾病..................................................................................................5
1、干眼...................................................................................................5
四、结膜病.....................................................................................................5
1、细菌性结膜炎......................................................................................5
2、病毒性结膜炎......................................................................................6
3、过敏性结膜炎......................................................................................6
4、翼状胬肉.............................................................................................7
5、结膜结石.............................................................................................7
五、角膜病.....................................................................................................7
1、细菌性角膜炎......................................................................................7
2、真菌性角膜炎......................................................................................8
3、病毒性角膜炎......................................................................................8
六、白内障.....................................................................................................9
1、早期白内障.........................................................................................9
2、白内障（符合手术标准）......................................................................9
3、白内障手术方式介绍...........................................................................10
4、白内障手术费用介绍...........................................................................10
5、人工晶状体使用期限介绍....................................................................10
6、后发性白内障....................................................................................10

七、青光眼...................................................................................................10
八、视网膜病................................................................................................11
1、视网膜中央动脉阻塞...........................................................................11
2、糖尿病视网膜病变..............................................................................11
3、高血压视网膜病变..............................................................................12
九、斜弱视...................................................................................................12
1、斜视.................................................................................................12
2、弱视.................................................................................................13
验光师篇............................................................................................................16
一、验光前准备.............................................................................................16
二、检影验光................................................................................................16
三、综合验光................................................................................................16
1、初次 MPMVA.....................................................................................16
2、去雾视..............................................................................................16
3、红绿试验..........................................................................................16
4、交叉柱镜确定散光..............................................................................17
5、再次 MPMVA.....................................................................................17
6、双眼平衡..........................................................................................17
7、双眼 MPMVA.....................................................................................18
8、主角验光的其他方法...........................................................................18
四、屈光不正的处理......................................................................................18
1、近视.................................................................................................18
2、远视.................................................................................................19
3、散光.................................................................................................20
4、屈光参差..........................................................................................20
五、老花的处理.............................................................................................21
六、镜架介绍................................................................................................21
七、镜片介绍................................................................................................22
八、角膜塑形镜介绍......................................................................................24
附录一：屈光不正常见问题的服务话术...................................................................26
附录二：屈光手术介绍的服务话术.........................................................................30

眼保健员篇

一、建立档案

【现场服务】：您好，我先帮您建立一个眼健康档案，需要登记您的一些基本

信息。

【要点把控】：

1、主动询问，态度友善，仔细倾听。

2、信息登记表上的内容尽量填写完整，姓名、性别、电话、出生日期必须要

填写。

二、视力检查

【现场服务】：您好，请到这边测试视力。请用遮眼板挡住您的左眼/右眼。

（先右后左）

【要点把控】：将检测结果准确记录填入业务系统。

三、电脑验光

【现场服务】：您好，请到这边来做电脑验光，给您做个初步的屈光度数检测。

【要点把控】：用酒精消毒仪器上与检查者接触的地方。

四、眼压检查

【现场服务】：您好，请到这边来做眼压测试，待会会有气体喷到您的眼睛上，

不会有任何不良影响，请放心，不要紧张。

【要点把控】：

1、用酒精消毒仪器上与检查者接触的地方；

2、待气体喷出前再次提醒客户即将会有气体喷出，但不会有不良后果；

3、将检测结果手动填入业务系统。

五、眼镜检查及清洗服务

【现场服务】：

1、检查原镜度数：您好，请把眼镜给我一下，帮您检查一下度数。

2、眼镜清洗：您好，我们可以免费帮您清洗眼镜。

【要点把控】：清洗前先检查眼镜的完整度，避免清洗后产生误会。

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摘要：

摘要本文是眼保健综合指南分三大部分：眼保健员篇、眼保健医生篇、验光师篇。眼保健员负责建立眼健康档案进行视力、电脑验光、眼压检查及眼镜清洗。眼保健医生处理正常结果、眼睑病、眼表疾病、结膜病、角膜病、白内障、青光眼、视网膜病、斜弱视等针对各病症提供详细解释、处理建议及患者须知并做定期回访。验光师负责验光前准备、检影验光、综合验光处理屈光不正、老花介绍镜架、镜片、角膜塑形镜提供验光和屈光手术服务话术。附录提供常见屈光问题的服务话术。

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