整形医院顾客回访管理制度及执行细则

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整形医院顾客回访管理制度及执行细则

一、回访执行细则的目的

1 .发现整形医院在服务过程中的不足之处，做好顾客的高端服务

2 .发现我院目前营销的不足之处，进一步优化我院现有的营销政策

3 .对回访流程进行梳理、分工，使各岗位相互配合

4 .对回访内容进行规范

5 .对顾客信息的完善行为进行内容规范

6 .方便咨询人员、医生、客服、专员等全面掌握顾客情况

二、顾客回访分类

1 .未上门回访（网络/新媒体咨询针对咨询或预约过但仍未上门的顾客）

2 .未成交回访（现场咨询或网络/新媒体咨询针对上门咨询但未成交的顾客）

3 .术后回访（针对手术或治疗后顾客进行恢复情况的跟进与回访）

4 .活动回访（筛选顾客进行医院专家坐诊、促销优惠等信息的告知）

三、顾客质量分级标准

1. A 类（重要）：消费能力强，美丽意识强，已对医院产生依赖，长期定向在医院消费的高端顾

客

2. B 类（潜在）：有消费能力，自身有可开发项目，能够长期维护，有提升至 A 类顾客的潜能

3. C 类（一般）：消费能力低，高端项目开发难度高，更关注价格和优惠活动

4. D 类（回收）：无消费能力，无开发可能，单纯参与免费或体验活动的顾客

备注：

1、网络/新媒体咨询在与顾客交流过程中，初步判断顾客质量，并录入会员管理系统，可根据登

记分别制定回访计划

2、现场咨询人员在与顾客交流过程中，进一步判断顾客质量，并录入会员管理系统，若后期对

顾客有更深的了解，可在会员管理系统中调节顾客质量等级，可根据等级分别制定回访计划

一. 顾客回访维护人员

1 .现场咨询：作为来院顾客的专属美容顾问，体现专人式会员服务，顾客回访维护主要以现场

咨询为主，其他人员配合，以长期维护此顾客

2 .网电/新媒体咨询：对未来院顾客进行跟进，配合现场咨询对来院未成单顾客进行跟进

3 .医助/护士：主要在术后检查护理拆线换药等过程中，配合其他工作人员，维护此顾客。顾客

术后恢复期出现问题，在咨询无法解答时，需配合现场咨询进行顾客安抚与解答。

4 .客服专员（后期执行）：满意度调查，对顾客表示关怀，提前建立与顾客之间的沟通的桥梁；

配合现场咨询进行顾客维护与开发。

5 .现场咨询及网电/新媒体咨询维护跟进所有顾客；

1、咨询人员会员管理系统回访内容登记细则

2 .网电/新媒体咨询登记细则

（1）登记顾客咨询内容；

（2）登记顾客以往美容史；

（3）登记咨询人员和顾客预约设计的美学方案；

（4）登记咨询人员和顾客确认的价格（范围），折扣或优惠等

（5）登记咨询人员和顾客预约的来院时间

（6）登记顾客其他兴趣项目

（7）登记咨询人员向顾客推荐的其他项目

（8）登记咨询人员的跟进计划

（9）登记顾客反映的特殊情况

情况登记格式：

顾客来源：

咨询项目：

报价：

顾客情况：

可开发项目：

顾客等级预估：

预约上门时间：

3 .现场咨询登记细则

（1）登记顾客咨询内容

（2）登记顾客以往美容史

（3）登记咨询人员为顾客设计的美容方案

（4）登记咨询人员和顾客预约的手术（治疗）时间

（5）登记咨询人员和顾客确认的价格、折扣或优惠等

（6）登记顾客其他兴趣项目

（7）登记咨询人员向顾客推荐的其他项目

（8）登记咨询人员的跟进计划

（9）登记顾客反映的特殊情况

情况登记格式：

咨询情况：

设计项目：

面诊专家：

顾客意向：

顾客等级：

回访时间：

可开发项目：

4 .客服专员登记细则（后期执行）

（1）登记满意度调查结果

（2）登记顾客反馈的问题

（3）登记客服专员的再开发项目

（4）登记顾客反馈问题的解决方案

（5）登记跟进计划

情况登记格式：

顾客满意度（很好、较好、一般、较差、很差）：

存在问题：

可开发项目：

下次回访时间：

5 .美容师（美容医助）回访登记细则

（1）顾客治疗后对效果的满意度

（2）顾客治疗部位目前的情况

（3）顾客亲友对治疗效果的认可程度

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摘要：

整形医院顾客回访管理制度及执行细则摘要本文详述了整形医院顾客回访管理制度及执行细则目的在于提升服务质量、优化营销政策、规范回访流程与内容以及完善顾客信息。制度将顾客回访分为四类：未上门、未成交、术后及活动回访。同时依据消费能力、美丽意识及医院依赖度将顾客质量划分为A（重要）、B（潜在）、C（一般）、D（回收）四类以便制定差异化回访计划。维护人员方面现场咨询负责来院顾客的专属服务网电新媒体咨询跟进未来院及来院未成单顾客医助护士在术后配合维护客服专员负责满意度调查与关怀共同维护与开发顾客。制度还规定了各类回访人员的登记细则涵盖咨询内容、美容史、方案、价格、兴趣项目、跟进计划等。对于未上门、未成交及已成单顾客制度分别制定了详细的回访流程确保及时跟进与沟通。回访要求包括伺机回访、及时反馈与解决问题、做好统计报表与备注以及现场咨询作为主力做好长期回访维护工作等以提高顾客忠诚度与再消费率。

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